銀行的“產(chǎn)品”是服務(wù)，因此客戶是銀行最重要的資源。在如今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，是否能夠了解客戶的真正需求，并據(jù)此來提供個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)成為銀行能否生存與不斷發(fā)展的決定因素。銀行CRM系統(tǒng)的建立，正是基于這個(gè)決定因素，及時(shí)正確的制定營(yíng)銷決策，不斷維持、拓展高質(zhì)量客戶群，并通過優(yōu)化自身內(nèi)部資源來提高銀行的運(yùn)作效率，從而實(shí)現(xiàn)投資收益率的持續(xù)增長(zhǎng)。

近年來，隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，銀行業(yè)CRM建設(shè)發(fā)展迅速，目前我國(guó)銀行業(yè)在各地的分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門基本上均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并帶來了初步的回報(bào)。我國(guó)銀行業(yè)都在期望使用CRM（客戶關(guān)系管理）方法和工具來使收益或利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)。CRM要求具有可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和期望值，也包括增加員工的知識(shí)、實(shí)現(xiàn)分析型營(yíng)銷以及采用最新的技術(shù)等，但所有這些方面都應(yīng)該有一個(gè)共同的目標(biāo)，即通過營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、定價(jià)和商業(yè)機(jī)遇的再生來提高客戶的忠誠(chéng)度。最終，CRM的運(yùn)營(yíng)方式應(yīng)該是一種交互活動(dòng)。